可以刪除 Google 商家檔案負評嗎？ 妥善回覆消費者負評 翻轉店家印象！
經營 Google 商家檔案的重要性已不言而喻，但卻很難確保每則留言都是五星好評。OP 開市網將會分享幾個應對 Google 商家檔案負評對店家的影響、回覆 Google 負評的策略以及分享負評回覆案例，幫助店家逆轉劣勢，進而提升顧客信任及品牌競爭力！立即建立專屬 Google 地標！
好評價＝增加客戶造訪率！
隨著消費習慣改變，越來越多人在「第一次」消費前，都會透過 Google 商家檔案來查看店家評論，來決定是否要造訪店家！其實這個消費習慣也不難理解，試想當潛在客戶根本不認識你的品牌時，參考別人的消費經驗做為決策，相對而言更有說服力，換句話說，某種程度素人口碑更能幫助店家提升消費者到店意願！
因此，經營 Google 商家檔案的重要性已經不言而喻，但卻很難確保每則消費者的留言都是正面五星好評。雖然負評可能會影響品牌觀感，然而，對於經營者來說也是有「扭轉乾坤」的機會，本篇文章 OP 開市網 將會分享幾個應對 Google 商家檔案負評的方法，幫助店家逆轉劣勢，進而提升顧客信任及品牌競爭力！
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Haoyi
Google 商家檔案負評 - 對店家的影響
搜尋排名下降
Google 演算法非常重視使用者體驗，而商家獲得的評價內容．對於自然搜尋排名結果也會有影響，當負評比例過高時，會使店家在搜尋結果中的名次下降，間接影響店家曝光率，進而減少潛在顧客搜尋到店家的機會。
顧客進店意願減少
如開場提到的，大多數消費者在選擇店家時，十有八九會先查看 Google 商家檔案的評論，尤其是會先從近期的負評開始看。也有研究報告顯示，超過 80% 的顧客會因為負評內容而選擇其他競品。因此，若負評未被妥善處理，甚至出現店家與顧客爭執不下的狀況，也可能會讓潛在顧客認為品牌不夠專業，間接影響進店意願。
影響品牌形象
不僅僅是影響短期的收入，若冷處理負評，長遠來看也影響了品牌形象。若負評內容聚焦於根本性問題，如：服務流程、餐點品質等，也會讓顧客認為店家缺乏改善能力，甚至先入為主產生負面聯想，讓品牌喪失市場競爭力。
Google 商家檔案負評的回覆策略
當收到負評時，冷靜應對絕對是關鍵！無論顧客的留言是否合理，店家都 應避免與顧客正面衝突或注入過多的個人情緒進行辯解。妥善回覆負評不僅能解決根本問題，更是展示品牌的專業與誠意，以下五大回覆策略，幫助店家有脈絡的應對消費者負評！
1. 迅速回應：時間是關鍵
第一時間回應負評，能展現店家對於顧客回饋的重視，建議店家能在 24 小時內回覆負評，以安撫顧客情緒。若長時間未回覆，當其他顧客看到時，可能會潛意識認為店家缺乏危機處理能力。
2. 主動應對並給予誠意
面對顧客的負評，誠懇比解釋更為重要，要掌握的心法是：拿出誠意不代表承認錯誤，而是店家對於顧客的尊重，無論問題是否在店家端，都需以化解顧客不滿情緒為出發點，來解決負評問題。
3. 提供解決方案
回覆負評除了表達成意外，也要提供具體的解決方案，例如：改善服務流程、加強內部訓練或提供補償等，讓顧客理解店家處理問題的決心，同時也能讓其他潛在消費者理解店家經營的責任感！
4. 主動聯繫顧客
也許有些時候無法透過公開評論完美解決顧客問題，這時也能嘗試私下與客戶聯絡，確認當天的消費體驗，以及店家願意提供的進一步協助。這種處理方式不但能避免公開討論過於細節的問題，也能讓顧客感受到誠意。
5. 保持專業，避免情緒化
即使面對不合理或惡意的評論，店家也應保持冷靜與專業！在線上與顧客「筆戰」或持續否定顧客的言論，也只會加深矛盾，讓品牌形象受損。反之，平靜且尊重的語氣，更能呈現店家的格局與風度。
Google 商家檔案負評 - 回覆範例分享
出餐太慢、等很久
- 顧客評論：「明明沒什麼人，卻等了超過 30 分鐘才上菜。」
- 店家回覆：
- 感謝您的留言，很抱歉讓您有這次的用餐體驗，關於您提到的「等待 30 分鐘才上菜」的現象，我們已在內部會議中提出，並充分檢討當天的工作安排。後續我們也將優化出餐流程，期待下次能讓您有更愉快的消費體驗。
餐點品質問題
- 顧客評論：「餐點與照片不符，感覺是照騙。」
- 店家回覆：
- 感謝您的意見回饋，針對您提到的「餐點與照片不符」部分，我們將與設計團隊討論更好的菜單呈現方式，以帶給消費者更符合期望的用餐體驗。希望未來仍有機會為您服務，也歡迎您再度光臨。
不實或惡意評論
- 顧客評論：「完全不推薦，根本就是騙錢！」
- 店家回覆：
- 您好，感謝您的留言，與您說明的是我們非常重視顧客的消費體驗，還請您進一步針對該次用餐體驗提供具體的說明，讓我們能充分了解您的需求並提出改善方式。期待您的更新，我們將第一時間回應您，再次感謝您。
妥善處理負評，提升品牌價值
店家可以用更正面的角度來看待「負評」，將每則負評都當做展示品牌精神與專業的機會！透過用心的回覆，並持續改善，將能把負評化做為品牌成長的動力，有效提升顧客對於品牌的好感度！
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